为进一步提升患者就医体验，构建和谐、信任、有温度的医患关系，推动医院高质量服务体系建设，近日，我院在多功能会议室隆重召开了“门诊窗口部门暨出诊医生服务质量提升专题会议”。本次会议由医务科负责人刘恒主持，分管医疗服务的副院长丁美祥出席并讲话，特邀第三方专业服务公司黄冬霞经理进行专题培训，医患办负责人赖文杰进行案例剖析。门诊部、收费处、药房、检查检验科室、导诊台等窗口部门全体人员及各科室出诊医生代表共计五百余人参加了此次会议。会议围绕“现状剖析、技能提升、案例警示、医德筑基”四个维度展开，旨在统一思想、凝聚共识，将“以患者为中心”的服务理念内化于心、外化于行。

▲会议现场

正视现状，深挖根源：副院长全面剖析服务短板

会议伊始，丁美祥副院长立足全院发展的高度，对当前门诊服务工作现状进行了全面而深刻的剖析。

丁美祥副院长指出，随着社会发展和人民群众对健康需求的日益增长，患者对医疗服务的期望已不再局限于“看好病”，更渴望获得尊重、关怀和清晰的沟通。反观我院，部分服务环节仍存在“冷、硬、顶、推”的现象。具体表现为：一是沟通“失语”，部分医护人员习惯于专业术语，缺乏将复杂病情转化为通俗易懂语言的能力，导致患者一知半解，疑虑重重；二是服务“失温”，窗口人员机械式操作、表情淡漠，医生问诊流程化、缺乏共情，让患者感受不到人文关怀；三是流程“失畅”，部分流程设计未能完全以患者便利为导向，导致患者“来回跑、绕弯路”，从而积累了诸多不满情绪。

丁美祥副院长强调，这些问题的根源在于服务意识的缺位和系统化培训的不足。“我们每一位员工都是医院的形象大使，门诊窗口和诊室是患者感知医院温度的最前沿。一个温暖的微笑、一句耐心的解释、一次有效的沟通，其价值不亚于一剂良药。我们必须深刻认识到，提升服务质量不是软任务，而是硬指标；它并非额外负担，而是医疗行为本身不可或缺的核心环节。”他要求全体与会人员必须正视问题，以“精益求精”的态度寻求改变，将本次会议作为提升服务的新起点。

▲丁美祥

坚守底线，警钟长鸣：医务科剖析案例强化医德医风

会议的第二项议程，由医患办负责人赖文杰就医德医风建设及投诉案例进行了深入分析与警示教育。

赖文杰首先带领大家重温了《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》及医院相关的规章制度，强调了医德医风是医疗工作的“生命线”，任何时候都不能松懈。他指出，良好的医德医风不仅是行业要求，更是保护医务人员自身职业生涯的“护身符”。

在投诉案例剖析环节。赖文杰选取了近期发生的几起涉及多个方面且具有代表性的真实投诉案例。他对每个案例都进行了“剥洋葱”式的深度剖析，从直接原因、深层原因到产生的后果及处理结果，一一详尽呈现。

通过这些鲜活的案例，赖文杰向全体人员敲响了警钟：服务无小事，枝叶总关情。每一次投诉背后，都是一个不满的患者和一个需要修补的信任缺口。他要求各部门必须以此为戒，组织内部讨论，做到举一反三，切实改进工作作风。

▲赖文杰

赋能沟通，构建温度：第三方专家传授服务艺术

针对服务技能提升的核心需求，会议特邀了砺扬泰医疗管理有限公司黄冬霞经理，为大家带来了一场题为《构建有温度的医患关系与沟通艺术》的精彩培训。

黄冬霞经理在服务礼仪与行为举止方面，她详细讲解了医护人员的职业形象管理，从标准的站姿、坐姿、手势，到眼神交流、微笑服务的技巧。她特别强调了“首因效应”的重要性：“患者进入医院，首先接触的是导诊和挂号窗口，您们3秒钟内的形象和态度，直接决定了患者对医院的第一印象。一个真诚的微笑，就是打开信任之门的钥匙。”

在沟通技巧层面，黄冬霞经理引入了“同理心沟通”模型。她指出，医护人员要学会“倾听”而不仅仅是“听见”，要能识别患者的情绪和潜台词。此外，她还重点培训了如何应对患者的愤怒与抱怨，教会大家通过“安抚-倾听-道歉-解决”的步骤，将潜在的投诉化解于萌芽状态。

黄冬霞经理在授课中分享了服务黄金规则“像你希望别人如何对待你那样去对待别人”她指出，“医疗技术解决的是身体的病痛，而温暖的服务则可以治愈内心的焦虑与不安。我们的目标，是让每一位走出医院大门的患者，不仅能带走健康，也能带走一份被尊重、被关怀的美好记忆。”

▲黄冬霞

凝聚共识，迈向卓越：会议凝聚提升服务强大合力

会议最后，医务科负责人刘恒对本次会议进行了总结。他感谢丁美祥副院长的精准把脉、黄冬霞经理的倾囊相授以及赖文杰的深刻警示。他表示，本次会议内容充实，既有高屋建瓴的方向指引，又有接地气的实操方法，还有发人深省的案例教育，达到了预期效果。

刘恒对下一步工作提出三点要求：一是要全员传达，统一思想，各窗口部门和临床科室要迅速组织学习本次会议精神，确保每一位员工知晓并理解；二是要学以致用，立即行动，将培训中学到的沟通技巧和服务礼仪应用到日常工作的每一个环节，做到“知行合一”；三是要建立长效机制，持续改进，医务科将与门诊部等部门协同，建立服务质量巡查和反馈机制，将服务表现纳入绩效考核，推动医院服务水平持续向上。

▲刘恒

总结强调

会议尾声，护理部负责人黄松彬对与会护理人员作出重要工作指示：一是强化服务意识，树立正面形象。窗口部门是医院接触患者的第一线，代表医院的整体形象，全体人员应做到主动热情、耐心细致，杜绝态度冷漠、推诿敷衍的现象，做到“有问必答、有求必应”。 二是规范服务流程，提高工作效率。优化挂号、分诊、咨询、导诊等环节，减少患者等待时间。推行“首接负责制”，确保患者问题能在第一时间得到有效响应或转介。三是注重沟通艺术，化解矛盾隐患。面对患者及家属的疑问或情绪，应保持冷静、学会倾听，用通俗语言解释医疗流程和政策，避免因沟通不当引发纠纷。遇复杂情况及时上报，协同解决。

她强调：“护理服务是医疗质量的重要组成部分，窗口部门更是医院温度的体现。希望全体护理人员及窗口职工以患者为中心，以专业为根基，以温暖为纽带，将各项要求落细落实，共同打造让患者放心、舒心、暖心的优质服务品牌。”

▲黄松彬

此次会议的顺利召开，标志着我院在提升患者就医体验、构建和谐医患关系的征程上迈出了坚实的一步。它不仅仅是一次培训会，更是一次动员会、誓师会。全体门诊窗口人员与出诊医生必将以此次会议为契机，重新审视自身服务行为，将“精进医术”与“温暖服务”紧密结合，用实际行动践行“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”的医学箴言，共同为塑造我院技术精湛、服务温馨、患者信赖的品牌形象而不懈奋斗！